Aeg ajalt on Lumavi tiimi poole pöördutud soovituste saamiseks, mis peaks ühel e-poel kindlasti olema ning kuidas uute tehnoloogiate abil müüki suurendada. Allpool võtsime koostöös kodumaise chati pakkuja Askly fookusesse klienditoe chat’id, nende mõju konversioonile külastajast kliendiks ja turundusinvesteeringute tasuvusele.
Lahendusi turul on mitmeid, nii tasuta piiratud funktsionaalsusega kui ka 200-500 eurose kuumaksega paljude integratsioonide ja võimalustega chat’e. Edu saab saavutada kiiremini korralike töövahenditega. Seepärast julgustame omalt poolt Askly lahendusele võimaluse andmist, seda enam, et arendusinvesteering on võrreldes teiste lahendustega väiksem ja õppimiskõver lühem.
Askly lahendust näeb täna ligi 300-l Eesti veebilehel, nt Ballzy, Marmara, ONOFF, ON24, Aatrium, Elke Mööbel, Macta Beauty, Charlot, Büroomaailm, Kalev SPA, Adduco, Kangadzungel, Hookusbookus, FruitXpress jpt.
Millest alustada chati kasutuselevõtu analüüsis?
Alguses peab olema püstitatud eesmärk, mida ettevõte juhtkond soovib e-äris klienditoe tööriista abil saavutada.
Kõige sagedasemad eesmärgid klienditoe chat’i kasutusele võtmisel on:
- eri kanalites kliendisuhtluse koondamine ühte platvormi
- kiirem ja mugavam kliendisuhtlus – järjest rohkem kliente kipub eelistama chatti telefonikõnedele
- kliendisuhtluse digitaliseerimine, mis võimaldab suhtlust paremini salvestada, analüüsida ning vajadusel kliendihaldurit vahetada
- viia rohkem kliente veebilehele, neid kauem seal hoida ja seeläbi optimeerimida lehte otsingumootorite jaoks ehk parem SEO
- aktiivne müügi kasvatamine chat`i kaudu ja hüljatud ostukorvide vähendamine
- keelebarjääride eemaldamine
Rohkemate andmetega suurem klienditoe efektiivsus
Klienditoe live chat on kanal, mille abil töötajad saavad aidata kliente reaalajas, opereerides andmetega, mis kiirendavad teenindus- ja müügiprotsessi. Klient ei pea elementaarseid asju klienditoele üle kordama, vaid saavad kohe asuda väärtust looma.
Näiteks näeb kogu tiim, millisel tootelehel klient reaalajas asub, ning milliste toodete vahel valib. Samuti kliendi asukohta linna täpsusega, brauseri ja seadme andmed.
Tehnilise vea korral saab arenduspartnerile koheselt saata vajaliku sisendi koos tehniliste detailidega, mis vähendab arenduspartneri testija aega.
Klienditeenindaja omab ülevaadet, mis oleks puudulik emaili, telefoni või sotsiaalmeedia kaudu vastates.
Klienditoe kiirus ja kvaliteet määravad kuni 30% klientide korduvostudest
Suheldes enam kui 2000 Eesti e-poe ja veebilehe haldajaga selgitas Askly tiim koos klienditeeninduse ekspertidega välja, et
- keskmisel Eesti ettevõtel on klientidega suhtlemiseks vähemalt 5 kanalit: telefon, e-mail, Facebook, Instagram, chat kodulehel – kõik see kasvatab klienditeenindajate töökoormust
- umbes 70% ostukorvidest on hüljatud, neist 30% saab klienditugi (sh chatiga sekkumisel) päästa
- 38% tarbijatest ei valda eesti keelt piisavalt hästi
- 50% headest klienditoe kandidaatidest jäävad tööle valimata, sest nad ei valda vähemalt kolme keelt
- vanuses 25-35 tarbijate eelistatuim suhtluskanal on live chat ehk otsesuhtlus vestlusaknas klienditeenindajaga (mitte robotiga)
Enamasti olid e-poodides kasutuses vaid ükskeelsed chat’id, mis kaotavad vestluse ajaloo kohe kui klient kasvõi korraks lehelt lahkub. Halvimal juhul viivad need kliendi e-poe veebilehelt sotsiaalmeediasse, mis kasvatab hüljatud ostukorvide arvu.
E-kaubanduses pooleli jäänud ostude summa aastal 2022 moodustas 18 miljardit eurot. Klienditugi saab seda kadu vähendada lausa 30%, kasvatades klientide lojaalsust ja korduvostude arvu.
Kuidas valida sobiv lahendus?
Chati tööriistu on palju. Askly tiim tegi omalt poolt kiire kokkuvõtte levinud klienditoe ja chat-lahendustest ning nende plussidest-miinustest:
Kokkuvõte
Võib öelda, et chati olemasolek e-äris juba pigem hügieen kui mugavus. Kliendid ootavad seda.
Reaalajas klienditoe chat on oluline tööriist igale ettevõttele, millega kliendid kontakti otsivad ning mis näevad potentsiaali ärikasvuks läbi efektiivsema suhtluse klientidega.
Tavapraktika kohaselt vastavad chat´i küsimustele samad töötajad, kelle tööülesandeks oli varasemalt vastamine e-mailidele ja kõnedele (mille hulk chat’i abil väheneb).
Korralik tööriist klientidega suhtlemisel võib aidata tõsta konversioone kuni 10 korda. Ettevõte juhtkond peab seda eesmärki selgelt prioritiseerima, sest vastuste kiirus ja kvaliteet sõltub klienditoe tiimi motivatsioonist.
Chati lahenduse pealepanek ei ole üldjuhul tehniliselt keeruline ning proovimine ei ole kallis. See võib aga aidata päästa nii mõnegi tegemata jäänud müügi ja anda teada probleemidest, millest muidu ei viitsita märku anda. Võib öelda, et chat lahendusse investeering võib end ära tasuda juba ühe suurema päästetud ostukorviga.
Lumav ja Askly tiimid saavad Sulle olla abiks nii tehnoloogia kui kogemusega.
Huvi korral, broneeri demo Askly lehel ja kaasa oma tiim.
Koostöös muudame Sinu klienditoe tiimi töö efektiivsemaks ja aitame Sul lehe paremini müüma panna!
